Terceirizado vs. In-house Delivery: Um Guia para Escolha Informada-Moz

Crédito da imagem: Robert Couse-Baker

Antes de todo o resto, gratidão a cada entrega pessoa, seja em casa ou em terceiros, fazendo o trabalho essencial de manter as famílias mais seguras e fornecidas nestes tempos. Estou dedicando a coluna de hoje ao gerente de uma loja de supermercado de Sprouts próxima que pessoalmente dirigia minha encomenda para minha porta quando um motorista do Instacart simplesmente não conseguiu o trabalho feito.

Se o seu negócio ou clientes estão pesando se para cumprir entrega in-house ou parceira com um terceiro, minha pequena experiência é uma nota de rodapé para o enorme e emergente debate sobre opções de atendimento de última milha. Eu pesquisava em toda a cidade por batatas escassas, finalmente arrumando por telefone com o mercado local de Sprouts para segurar suas duas últimas malas para mim uma manhã, e textando o driver Instacart sobre onde os spuds estavam sendo mantidos. Próximo:

Por qualquer motivo, o motorista optou por não recuperá-los, alegando que o gerente disse a eles que não havia nada que fosse segurado para mim. Não sabendo a quem acreditar, telefonei para o gerente que confirmou que o motorista nunca tinha pedido as batatas e, para o meu espanto, me disse que ia trazer as compras para a minha casa logo de fora, ele mesmo.

“Eu me sinto muito mal com isso”, disse ele. ” Às vezes os motoristas do Instacart simplesmente vão tão rápido, que não fazem um bom trabalho. É realmente importante para mim que meus clientes obtêm um bom atendimento e se sintam bem com a nossa loja, especialmente com esse tempo duro que estamos todos passando. “

E esse é o cerne do que de repente se tornou uma questão premente para milhões de empresas locais, assim como todos os profissionais de busca local que traem um rendimento entre reputação e receita.

Hoje, nós iremos:

  • Stack up the pros and cons of in-house vs. terceiros delivery
  • Interview um engenheiro de software que esteve em solo com esta narrativa evolutiva de escolhas críticas
  • Excerpt os comentários reveladores de um ex-chefe de desenvolvimento no Grubhub.
  • Planejar SEO e estratégia de marketing para competir com a entrega corporativa
  • Examine o bem-estar das e melhores opções para os drivers
  • Ajude sua marca ou clientes a fazer uma decisão de entrega mais informada

Um pedaço da torta

Em 15 de março de 2020, downloads do app do Instacart dispararam 218% sobre sua média diária normal. Restaurantes, mercearias e uma grande variedade de varejistas passaram os últimos dois meses forjando caminhos de prateleiras para as portas de frente dos clientes para atender à demanda. Enquanto a implementação inicial pode ter sido um scramble para o estado de emergência, estamos chegando ao lugar onde é hora de falar de planos de longo prazo.

Eu recentemente pesquisei um grupo de várias centenas de proprietários de negócios locais e de profissionais de busca local para perguntar se eles pretendem oferecer permanentemente a entrega domicilar. Dos que responderam “sim”, eu perguntei se eles estariam apeando uma frota de entrega interna ou terceirizada para um terceiro, como Instacart, ou Postmates, GrubHub ou Uber Eats. Achei incrível que meu grupo de pesquisa fosse dividido bem abaixo do meio:

Claramente, há um até de divisão entre marcas que esperam gerenciar toda a experiência do cliente do início ao fim, e aquelas cujas circunstâncias estão fazendo com que confiem a última milha a uma força de trabalho que não conseguem controlar diretamente. Eu me perguntei se a divisão de 50/50 representou decisões acertadas ou indecisões e, também, como meu gráfico de tortas pode parecer um ano a partir de hoje, quando todas as partes tiveram mais tempo para implementação e análise.

Por enquanto, começaremos examinando outro tipo de torta com um técnico que experimentou uma empresa de pizza mudando de in-house para entrega de terceiros.

Um conto de pizza fria e drivers de ghosting

Meu amigo é um engenheiro de software que trabalhou em integração de entrega de última milha para uma startup de pizza americana de headforro, e cujas decolagens anonimizadas servem como um impressionante conto de cautela. O engenheiro conta desta forma:

” Começamos com uma frota de entrega interna, com dois condutores atribuídos a cada veículo da empresa e cada veículo que conserta um raio de aproximadamente cinco milhas. Os prazos de entrega eram menores de quinze minutos com essa configuração, e nós tínhamos uma tonelada de clientes muito felizes. A liderança então decidiu terceirizar a entrega para uma conhecida terceira parte. “

Tome nota do que aconteceu em seguida.

” O tempo médio de entrega disparou até sessenta minutos para o horário de pico de jantar, e as férias foram especialmente ruins. Um Hallowe’en, estava demorando três horas para os clientes receberem sua pizza de dinnertime por causa da disponibilidade do motorista. O terceiro partido não pode simplesmente adicionar mais motoristas, já que eles não têm controle sobre quando os motoristas assinam em sua plataforma, mas com uma frota interna, você pode planejar a alta demanda e aumentar o estafe. E, em vez de ter um motorista interno à espera com o seu caminhão no local para fazer uma entrega, é preciso esperar a terceira parte para atribuir um motorista (entre 5-30 minutos), esperar que o motorista chegue (mais 5-30 minutos), e então, finalmente, entregar. Você às vezes veria entregas atribuídas a motoristas de terceiros a vinte milhas de distância que acabariam por ghosting porque eles não querem ser incomodados com o longo drive. “

Quanto às preocupações técnicas, o engenheiro me disse:

” Tecnicamente, o serviço de terceiros não era confiável. Eu tive que lidar com muitos bugs aleatórios em sua API, bem como interrupções de serviço constantes, e eles tinham um suporte de engenharia muito pobre para sua API. Isso pode não ser verdadeiro de todos os serviços de terceiros, é claro. “

E, finalmente, aqui está como o engenheiro resumia o impacto disso nos clientes:

” A frota de entrega de terceiros não era apenas ineficiente em termos de tempo, mas muitas vezes, eles não tinham as malas adequadas para manter as pizzas aquecidas. Os clientes que aguardaram um longo tempo para pizza fria, obviamente, levarão à insatisfação. Os motoristas internos se preocupam mais com o produto que estão entregando, na minha experiência. Estou convencido de que, dada a escolha, os clientes sempre prefeririam que os restaurantes possuam equipe de entrega interna, mas é difícil competir hoje em dia com as plataformas de grande nome de última hora. Algumas marcas assumiram uma postura muito pública em se recusar a trabalhar com terceiros, e eu gostaria de ver os recursos do Google e do Yelp rolando recursos para deixar os clientes sabarem quando as empresas têm sua própria equipe de entrega, pois pode fazer essa diferença para o cliente. “

Como um SEO local, eu sei que a diferença para o cliente vai aparecer nas resenhas e sentimento de boca para qualquer marca, e que, cumulativamente, poderia igualar o prédio da marca, manter ou xeque a lealdade. A reputação pode, de forma bastante literal, ser a diferença entre solvência e encerramento.

Imprensa positiva para entregas de terceiros

Se há tantos negativos potenciais associados à terceirização delivery, por que tantas marcas de sucesso vão esta rota? Nós olhamos alguns contras, mas essa shortlist de prós é esclarecedora:

  • Os terceiros têm seus diretórios próprios, altamente visíveis e bem ranqueados de empresas que eles serviam. Esses sites são difíceis de competir com se você não for incluído neles. Vistas em uma certa luz, terceiros podem trazer uma nova visibilidade para os negócios e novos clientes. Mais sobre isso à frente.
  • Os terceiros ordenam tecnologia, logística, motoristas e veículos proprietários ou proprietários de veículos todos prontos para ir, fazendo grande parte do levantamento pesado. Não ter que pagar por uma frota de veículos ou pagar diretamente os salários dos motoristas pode impactar os custos iniciais, fixos e contínuos das marcas. Preocupações sobre segurar esses motoristas também pertencem à terceira parte, não à marca.
  • A dependência de terceiros significa que o merceeiro pode se concentrar em compras e o chef pode se concentrar em cozinhar, não na entrega. Para algumas marcas, o desafio de se tornar especialistas em delivery é apenas distrair demais.

Muitas marcas relataam ter uma boa experiência com os principais terceiros. É importante ler pré-COVID histórias como estas contadas pelo Daniel P. Smith, da QSR, sobre empresas que confiaram nesses provedores por múltiplos anos. Considere:

  • A família Buona descobriu que tentar se concentrar na entrega descontraída das operações principais de sua cadeia de restaurantes italiana de 27 locais. Em 2017, eles viraram a última milha sobre o DoorDash e ficaram tão satisfeitos com a operação que agora também fazem parceria com a Uber Eats e o Grubhub.
  • Há dois anos, o Hábito Burger Grill lançou uma parceria de Postmates no norte da Califórnia, e foram felizes o suficiente com o arranjo para expandir a entrega de todos os 240 de seus locais via Postmates, Doordash e Uber Eats.
  • Enquanto isso, a cadeia de 40 unidades Just Salad vem usando o Grubhub desde que lançou dezesseis anos atrás e elogia seu tempo de entrega de menores de 35 minutes anos. Ao mesmo tempo, Just Salad também tem uma frota de entrega interna. O CEO Nick Kenner afirma que a empresa preferiria que os clientes escolhesse o próprio serviço de entrega da marca, para “recortar o intermediário”.

Esse último ponto é absolutamente chave para esta história e para a decisão de terceiros vs. decisão.

Questões de custo com o intermediário

Uma narrativa amplificando em volume durante a emergência de saúde pública é que as taxas de entrega de terceiros simplesmente não são sustentáveis para as pequenas empresas. Quando o dono do restaurante BBQ Andy Salyards compartilhou seu projeto de lei Uber Eats com uma estação de notícias local, comecei a fazer algumas contas.

  • Os salquinhos fizeram $636,00 (pré-impostos) vendendo 22 jantares.
  • O Uber Eats cobrou dele $190,80 dólares para entregá-los.
  • Os salquinhos pagaram Uber Eats 30% de seus ganhos.

Encontrei médias informando que um driver pode tipicamente fazer 2,5 entregas por hora, embora isso dependa de geografia. Por respeito aos motoristas, vamos hipotetizar que Saljaras esteja operando em uma cidade que tenha passado de um salário mínimo de $15 e que ele decida empregar pessoas de entrega interna.

  • Seria demorar 8,8 horas para um motorista fazer 22 entregas.
  • 8,8 horas x $15 minutos por hora = 132,00 minutos.
  • Os salquinos estariam pagando 20,75% por entrega em casa em vez de 30% para atendimento de terceiros para o mesmo trabalho nesta dinâmica. E obviamente, onde o salário mínimo é menor, os custos para entrega em casa seriam bem menores.

Na face dela, frotas internas parecem bem mais rentáveis do que terceiros, mas aqui está o que a minha matemática não cobre:

  • Os motoristas internos usam seus próprios carros, ou o negócio tem que fazer um grande investimento inicial em uma frota de veículos?
  • Quem paga por gás / carregamento elétrico, manutenção automática, e seguro de responsabilidade?
  • Como você mede os benefícios do marketing de sua própria marca pela publicidade em seus veículos da empresa, vs. a perda daquela oportunidade porque veículos de terceiros não exibem seu logo?
  • Qual o verdadeiro custo para reputação, retenção e receita quando uma marca perde o controle da última milha da experiência do cliente? Existe um nível aceitável de insatisfação do cliente causado por tempos de entrega mais lentos, falta de equipamentos adequados ou drivers de ghosting?

Cada negócio tem um cenário único, e todos eles precisarão encontrar respostas customizadas para todas essas perguntas.

Problemas de confiança com o intermediário

O atendimento ao cliente governa a viabilidade das empresas locais, e os melhores trabalhos de mão de obra sobre todos os aspectos de suas operações para obter as coisas apenas certo. Entregar o trecho de casa entre o locale físico do negócio e a porta de entrada do cliente é um ato fenomenal de confiança, e infelizmente, a indústria SEO local há muito tempo vem documentando os danos da confiança equivocada.

Para ser completamente honesto, ser configurado em meio a Google, Yelp, e algumas das principais marcas de entrega, os proprietários de negócios locais são gazelas em meio a um orgulho de leões. Algumas das acusações mais infamosas contra os leões ao longo dos últimos anos incluiram:

Este último exemplo, publicado por Ranjan Roy, recebeu centenas de comentários frustrados, mas foi a declaração épica de Collin Wallace que me colou à minha tela e merece excerpagem aqui:

” Eu era o ex-Chefe de Inovação do Grubhub, por isso vi a verdade por trás de muitas dessas afirmações em primeira mão. Infelizmente, inventei muitas das tecnologias de entrega de alimentos que agora estão sendo usadas para o mal …O COVID-19 está expondo o fato de que as plataformas de entrega não estão, na verdade, no negócio da entrega. Eles estão no ramo de finanças … como lendas de pagamento de propina para restaurantes e motoristas …

No caso dos restaurantes, estes platforms lentamente sifão seus clientes e depois o cobrando para ter acesso a eles. Eles estão vendendo simultaneamente esses mesmos clientes para o seu concorrente do outro lado da rua, mas, não se preocupe, eles também estão vendendo seus clientes para você.

Para os motoristas, eles estão bancários em uma força de trabalho que está disposta a hipotecar seus ativos, como carros e tempo, bem abaixo do valor de mercado, em troca de dinheiro agora. Eles sabem que a maioria dos motoristas de entrega simplesmente não está fazendo as contas …Se o fizesses, os motoristas percebem que na verdade são os que subsidiam o custo de entrega.

As plataformas de entrega são empresas de “hiper-crescimento” que estão tentando crescer em uma indústria de no-crescimento. O consumo de alimentos realmente só cresce na taxa de crescimento da população, por isso, se você quer crescer mais rápido do que isso, tem que tirar a participação de mercado de outra pessoa. O ideal é você pegar de alguém mais fraco, que tem menos informação. Nesta indústria, as plataformas de entrega encontraram vítimas insuspetativas em restaurantes e motoristas … Os restaurantes precisam perceber que agora estão rodando negócios de e-commerce e eles precisam agir em conformidade. Ser proficiente no Google, Yelp, Facebook e as dezenas de outras plataformas não é mais opcional, é essencial. “

Os SEOs locais vão acenar com a cabeça sobre a necessidade de proficiência da Internet local, mas é a somatória de Wallace do bem-estar dos motoristas que atinge a nota mais discordante comigo por relacionamentos hinging on trust.

O motorista do Instacart que não se preocupou em me trazer minhas batatas sinceramente me preocupa, não para o bem da minha família, mas para a deles. Eu já sabia antes de ler os comentários de Collin Wallace de que alguns trabalhadores gig estão vivendo em seus carros, camping em estacionamentos, e sendo forçados a escolher entre segurança e dinheiro. Quando você tem um momento, prepare-se e leia Quora threads em que os drivers gig estão discutindo sobre o quão pouco eles fazem. Uma das minhas sobrinhas é uma trabalhadora de gig, e ela está lá fora hoje enquanto escrevo esta coluna, tentando fazer fins de encontro e higienizando as mãos a cada cinco minutos. Eu estou preocupada com ela todos os dias.

Há proprietários de negócios locais que tratam seus funcionários como família, e outros que não. Onde a confiança e a reputação da sua marca estão envolvidas, uma pergunta que merece ser questionada é se você pode confiar em parceiros de negócios e modelos que contam com uma mão de obra desesperada. Como você se sente em relação à sua pizza artesanal sendo entregue, não por funcionários cujo bem-estar você influencia diretamente, mas por um em cada quatro motoristas que tem fome o suficiente para estar comendo a comida que eles devem entregar?

À medida que olhamos para frente com a esperança para um marketplace pós-COVID, vale a pena aproveitar o tempo para refletir sobre esta questão e como ela se relaciona com a qualidade de vida na comunidade onde você vive e serve.

Trabalho Dignificado para drivers de entrega local

” Por favor, deixe-o na passarela. Muito obrigado! “

” Ok. Você se cuida! “

” Obrigado. Fique seguro! Tome cuidado! “

Este é o dueto socialmente distante eu agora canto através da minha janela de cozinha várias vezes por semana com a força de trabalho de entrega essencial. Embora possamos não merecer um Grammy, sinto que todo motorista que trouxe água, comida e bens para a minha família nestes últimos meses merece mais do que reconhecimento-eles merecem um local de trabalho e um salário digno.

Se o ex-chefe de inovação da Grubhub é incomodado por motoristas subsidiando custos de entrega em troca de dinheiro rápido urgentamente necessário, estou completamente convencido de que nenhuma comunidade local é melhorada com a dependência de uma mão de obra mal paga com poucas proteções, cuidados de saúde inadequados em tempo de doença ou insegurança habitacional. Essa é a coisa de ver a vida através de uma lente de SEO local: todo mundo é vizinho, e as pessoas que trabalham na sua cidade são seus amigos e familiares.

Eu preferiria que minha sobrinha encontrasse trabalho com um negócio local com uma frota de delivery em casa sendo paga um salário vivo. Eu preferiria que a mão de obra dela tivesse uma união também. Este é o conselho que eu daria tanto como tia quanto como SEO local, mas se você é um motorista tentando avaliar sua decisão pessoal sobre onde trabalhar, esses links são para você:

Na memória recente, muitos empregos de entrega foram enchidos por adolescentes-como o meu irmão mais velho aos 16 anos-com uma nova carteira de motorista, uma pilha de pizzas, e uma necessidade de renda parcial para comprar discos de disco e seguro de carro. Agora, são mães, pais e avós que dirigem aqueles quilômetros longos para trazer necessidades absolutas às nossas portas.

Se você trabalha na entrega, o meu melhor conselho para você é estudar o que o Collin Wallace disse, estudar o mercado, e buscar empregos com as melhores remunerações e melhores proteções. Você e seu trabalho são essenciais, e se você planeja trabalhar na entrega para o longo curso, encontrar um trabalho de união, como o American Postal Workers Union, é provável que lhe oferte as mais proteções e benefícios.

Não é preciso afirmar que os motoristas internos irão automaticamente fazer um trabalho melhor do que os trabalhadores de gig para terceiros. Muitos trabalhadores gig estão indo acima e além de prestar um excelente serviço, dia-a-dia. Mas é só o modelo in-house que possibilita aos empregadores garantir que os funcionários estão recebendo o que precisam para se sustentar e apoiar a marca. No ano passado, fiz uma pesquisa muito rápida no Twitter perguntando o que é que os funcionários mais querem:

empregoresultados: continue vendo que o rendimento entre a reputação e a receita ao pesar os salários e as condições de trabalho que você sente irá tornar sua marca mais confiável pelos clientes. Pense em mim, e minha caça por taters, e meus sentimentos de incerteza sobre confiar no Instacart de novo, ou qualquer negócio que esteja usando eles para o atendimento agora mesmo.

Se você optar pela entrega interna, como você vai competir?

Enquanto a concorrência irá diferir do mercado para o mercado, aqui está um esquemático muito simples do típico conjunto de resultados do Google que vi na minha região para consultas relacionadas à entrega, divididos em entradas de entrega em terceiros vs. internas:

Como referenciados acima, os serviços de entrega corporativa têm sites massivos, autorais e grandes orçamentos de anúncios que permitem que eles gobrem visibilidade nos SERPs do Google (páginas de resultados do motor de busca). No meu esquema de 16 oportunidades-que representa um SERP real na minha cidade para a palavra-chave frase “entrega de hambúrguer perto de mim”-10 das entradas estão sendo compradas ou vencidas por marcas como GrubHub, DoorDash, e Postmates.

Se o seu negócio não está listado nos diretórios altamente ranqueados publicados por esses serviços, e você falta um grande orçamento de publicidade paga, um SERP como este te deixa apenas seis lugares para concorrer à atenção do cliente. Aqui está um framework básico de três partes para como competir:

1. Construa seu negócio para os clientes

Se Collin Wallace estiver certo em lançar terceiros como financiadores de payday e nos negócios de finanças, sua vantagem competitiva é estar no negócio das necessidades dos clientes. Em termos práticos, isto significa:

2. Construa o website mais forte que você puder

A utilidade, a otimização e a qualidade técnica do seu website ajudarão todos a competir em ambos os SERPs orgânicos e locais. Quanto mais competitivo for o seu mercado, mais você precisará investir na implementação:

Moz’s Beginner’s Guide to SEO e Local Learning Center vão te dar bem no seu caminho para as vitórias competitivas. E dobrar por escrito sobre os superlativos do seu serviço de entrega-não seja tímido em explicar exatamente por que encomendar diretamente da sua marca é melhor para o cliente, o negócio, o pessoal de entrega e a comunidade.

3. Construa a presença local mais forte do SERP local você pode

Sua capacidade de publicar, distribuir e gerenciar seus ativos locais não baseados em website irá contribuir fortemente para sua capacidade de competir nos resultados do mecanismo de busca local do Google. Dependendo da sua concorrência de mercado, você precisará atender e exceder os investimentos de seus concorrentes em:

Não há downplaying the hold corporate delivery websites têm sobre os SERPs do Google, nem o fato de que o Google tenha relacionamentos especiais com algum deles que se reencontram para o próprio financeiro do Google interesses. Em mercados competitivos, não será tarefa fácil competir com essas marcas. Muitas empresas locais podem sentir que “se você não conseguir vencê-las, junte-se a elas” é a única opção para permanecer operacional.

Mas não se supere os poderes que você tem para competir por dint de executar um negócio amado e uma brilhante estratégia de marketing de busca. Você poderia até mesmo optar por utilizar um serviço de terceiros apenas até que você tenha uma base de clientes grande e embutida você pode guiar para vir diretamente para você para o atendimento nos anos à frente.

Resumindo-se de terceiros vs. riscos de entrega e benefícios

À medida que você avalia qual solução será o melhor apto para operações de última milha para sua marca, você vai querer minuciosamente traçar os prós e os contras de cada opção. Aqui está o meu checklist simples para você começar, delinear qual solução é mais provável para arcar com os benefícios que cobrimos hoje, assim como alguns pontos extras de consideração:

É muito cedo para prever qual será a soma total da mudança em todo o conceito de entrega em todas as indústrias relevantes. Conversei com vários donos de negócios no St. Patrick’s Day, quando a Califórnia instituiu sua ordem de abrigo-em-local e todos eles estavam agendados para criar soluções fragmentadas para permanecer operacional e servir a minha comunidade. Vários meses depois, as marcas estão em uma posição melhor para avaliar o feedback do consumidor e fazer ajustes em sua estratégia de entrega.

Como nossos gráficos de risco / benefício mostram, há prós e contras claros para a implementação interna vs. de terceiros. Muitas marcas levarão uma abordagem “melhor dos dois mundos”, como Just Salads, enquanto esperam que mais clientes venham diretamente a eles em vez de seu parceiro de terceirização. Outros proprietários de negócios podem se orientar sobre as grandes marcas de entrega e apostar em um serviço menor, como Takeout Central servindo a Carolina do Norte, ou Lodel cobrindo sete estados no oeste americano.   E definitivamente confira esta história de cooperativa de restaurantes CHOMP over at Localogia.

O que podemos dizer com certeza em Junho de 2020 é que as marcas que você opera e mercado têm grandes decisões para fazer sobre atender os clientes tanto na melhor como na pior das vezes. Isso é um trabalho crucial, e a única coisa mais importante no comércio local agora são as significativas marcas de energia são, de repente, empunharão para definir padrões para como as pessoas de entrega e entrega irão funcionar. Reconheça esse poder.

Todos nós já tivemos o suficiente de vivenciar o “pior”, e é motivação o suficiente para planejar um futuro melhor, com serviço consistentemente excelente para os clientes, os blocos de construção de reputação lucrativa para as marcas, e comunidades locais que entregam meios de subsistência justos e dignos para os trabalhadores essenciais valorizados.

Fonte: moz.com/blog/third-party-vs-in-house-delivery-guide

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