Como Criar um Mapa de Jornada do Cliente

Criar um mapa de jornada do cliente é o suficiente para fazer até mesmo o melhor congelamento de marketing em suas faixas e perceber o quão pouco eles realmente sabem sobre suas perspectivas.

Se isso soa como você, não se preocupe.

Mesmo que você nunca tenha criado uma persona de comprador antes, eu ’ te ajudamos a dar uma espécie de “mapa” para ajudá-lo a entender melhor quem são seus clientes e o que eles querem.

Vamos dar uma olhada mais de perto.

Iniciando Fresh: The Basics of the Customer Journey Map  

Um mapa de jornada do cliente é um diagrama que ilustra cada etapa na jornada do comprador, incluindo quem é o cliente, quais são as suas necessidades, e quais as objeções que enfrentam.

Este mapa torna mais fácil para vendas, marketing e executivos para tomar decisões mais informadas e humanizar seu público.

A primeiríssima etapa em um mapa de jornada do cliente são as informações demográficas principais sobre seus clientes, tais como:

  • Gender
  • Age range
  • Job title
  • Responsabilidades de emprego
  • Salário
  • Região
  • Tamanho da empresa

You’ provavelmente encontrará a maioria desses dados em seu CRM. Se não, uma pesquisa pode dar uma imagem clara de quem é seu público e o que eles fazem.

Eu também recomendo “humanizar” a persona dando a eles um nome e uma imagem. Isso traz mais do nosso lado emocional, empático, versus olhar para o potencial cliente como um número para ranquear em algum lugar em um funil de vendas como uma peça de quebra-cabeça.

Agora que você tem o básico let ’ s veja um exemplo de uma jornada do cliente.

A Customer Journey Map Exemplo

Para o nosso exemplo aqui, nós escolhemos trabalhar com Lucy, uma diretora de marketing em seu final de 40s.

O trabalho dela envolve principalmente a geração de lead, o gerenciamento de vendas e a coleta de inteligência competitiva.

Ela organiza e prioriza campanhas. Ela é uma profissional em coleta de inteligência competitiva e usa sabiamente para reforçar a marca enquanto consolidam a fidelidade do cliente em um marketplace muito competitivo.

Por causa do enorme crescimento nas mídias sociais, Lucy está procurando agilizar o processo de interação nas redes sociais sem perder a “personabilidade” da marca.

Ela é no mercado para uma solução e quer tomar uma decisão confiante rapidamente.

Então, com isso em mente, nosso mapa persona vai parecer algo assim até agora:

mapa de jornada do cliente

Para se ater com o conceito de mapa, este é o nosso ponto de partida. Em seguida, é hora de olhar para a jornada.

Nossa primeira parada ao longo do mapa são as necessidades do comprador.

Ela tem a pesquisa básica para saber o que há lá fora. Se estivarmos olhando para isso a partir de um ponto de vista de funil de vendas tradicionais, ela está no estágio de “comparação de compras”.

Ela estará procurando tomar uma decisão em breve.

Entendendo as necessidades do Comprador

Os compradores estão ansiosos para dizer o que precisam. Tudo o que você tem a fazer é perguntar.

Basic lead follow and nurturing perguntas pode revelar bastante. Pesquisas simples e pesquisas podem muitas vezes revelar um grande negócio sobre onde o comprador realmente está no processo (e se eles têm uma necessidade urgente do seu produto ou serviço versus curiosidade básica).

Mesmo que não saiamos especificamente do que eles precisam, podemos fazer algumas instruções gerais que os aplicam à nossa persona.

O que alguém desse trabalho tipicamente precisa da nossa solução?

Para começar, o comprador provavelmente precisa do produto para estar bem documentado. Ela estará gerenciando dezenas, talvez centenas de membros da equipe-alguns dos quais (com base na idade) podem ser mais sabortos tecnicamente do que ela.

Alguns funcionários podem pegar de forma rápida; outros podem precisar de mais tempo.   We’ll adicionar as necessidades e a persona ’s lugar no processo decisório (uma persona pode ter várias funções no processo de decisão — elas podem ser um usuário e iniciador, por exemplo)

exemplo de jornada do cliente lucy

Há também o fato de que qualquer solução precisa ser adaptativa e flexível para acomodar plataformas e ferramentas existentes que serão adicionadas ao mix, como acesso baseado em nuvem e protocolos de segurança específicos.

Esses fatores podem influenciar e até mesmo conflitar com o que o comprador primário quer. O comitê muitas vezes toma decisões como essas, o que alongam o tempo necessário e os recursos solicitados.

Deetar com Objetos Comuns em Mapas de Jornada Cliente  

Como todos os mapas, haverá bloqueios em bloqueios que impedem o seu cliente de agir. O You’ ll quer delinear aqueles em seu mapa de jornada de clientes.

Há restrições e preocupações, frustrações e questões que afetarão sua decisão. Você pode brainstorm esses obstáculos e adicioná-los ao seu mapa de jornada do cliente para garantir que as vendas saibam lidar com as objeções mais comuns antes de se tornarem principais pontos de dor.

Você também tem que decidir onde esse comprador cai na escala de tomada de decisão.

Será que eles estarão usando o produto? Influenciando o tomador de decisão? Iniciando o contato com a empresa? Um mix de todos estes?

Faça uma nota dessas objeções e o lugar do comprador persona no ciclo de tomada de decisão em seu mapa.

Seguindo nosso exemplo, acabamos com algo assim:

exemplo de mapa de jornada do cliente

Aqui, conseguimos descobrir (e brainstorm) o potencial do comprador:

  • Necessidades
  • Preocupações
  • Frustrações
  • Urgência / Timeframe to Buy
  • Colocar-se no ciclo de compra
  • Requisitos

Todos os tipos de informação propulsora de vendas necessárias para reconhecer objeções, preocupações e frustrações enquanto se concentra em necessidades, requisitos e urgência.

aprendemos demografia de núcleo sobre nosso comprador e principais informações que podem estar prevenindo-as de tomando providas ou detalhes que poderiam mover uma venda para a próxima etapa.

Nosso mapa de jornada de clientes é menos de uma lista neatamente organizada, bolada, e mais como um mapa mental que está sempre sendo ajustado e revisado. Ele pode não ser tão arrumado, mas nosso mapa de jornada do cliente está mais próximo da experiência real do cliente — e, portanto, muito mais útil.

Pense na última vez em que sua empresa fez uma grande compra. Raramente é um “começo para acabar” um tiro no tempo, né?

Há muitos detalhes para martelar, apresentações para se sentar, e sugestões e sign-offs para se reunir.

É um grande processo, e uma lista chique de balas apenas doesn ‘t corta mais-não no mundo de comunicação de hoje em dois sentidos.

Criar um Mapa de Jornada do Cliente para Cada Tipo de Cliente  

Agora, você precisa passar por todo esse processo com cada tipo de comprador que sua empresa encontra. Cada tipo de cliente terá um caminho comprador diferente, objeções e desafios.

Por exemplo, se o varejo, você tem fornecedores, atacadistas, revendedores e toda uma avalanche de personas lá fora. Cada comprador que você tem deve ser abordado individualmente.

Conclusão  

Não entre em pânico, priorize. Concentre-se em seus clientes mais rentáveis primeiro e encontre os fios unificadores que os amarre juntos, em seguida, construa sobre essa persona. Uma vez que você tenha aqueles para baixo, comece a trabalhar abaixo a lista até que você tenha todas as suas jornadas de clientes mapeadas.

E lembre-se de que os compradores são seres humanos multifacetados.

Às vezes eles tomam decisões que vão contra o grão de até mesmo a persona mais bem desenvolvida. Acontece.

Lembre-se, a jornada é tão importante quanto o destino, e quanto mais fácil você fizer essa jornada, mais receptivo o comprador será para tomar a ação que você quer que eles levem.

Você está planejando criar um mapa de jornada do cliente? O que está segurando você de volta?  

Fonte: neilpatel.com/blog/buyer-persona-map